Aleo!Aleo!

 

Interviu realizat cu Victor Axentie, angajat al unei firme americane de cosmetică ce are o filială şi în Moldova. Victor face studii prin corespondenţă.

 Ce înseamnă Customer Service?

Customer Service ar însemna Servicii cu Clienţii, adică deservirea clienţilor companiei.

Care sunt cerinţele faţă de un operator care deserveşte clienţii, şi o face în majoritatea cazurilor prin telefon.

Fiecare companie are propriile reguli, în dependenţă de activitatea sa, dar important şi valabil pentru toţi operatorii de acest gen este faptul că clienţii sunt cele mai importante persoane din cadrul companiei, deci au dreptul la cea mai calitativă deservire.

Ce înseamnă deservire calitativă?

A răspunde la toate întrebările, a nu spune niciodată “Nu ştiu” sau “Nu sunt sigur”. A explica de câte ori este nevoie unul şi acelaşi lucru. A fi rapid şi corect, amabil şi tacticos. A avea voce calmă şi nervi de oţel.

 Nervii de oţel, bănuiesc, sunt pentru o anumită categorie de clienţi, sau pentru toţi?

Este vorba despre o cultură a convorbirilor telefonice. În Republica Moldova ea abia se dezvoltă. Nu mă mai miră faptul că unele persoane nici nu răspund la salut şi nici nu spun “Mulţumesc” la sfârşitul conversaţiei. Multe persoane care ne telefonează se adresează cu “Tu”, de parcă am fi rude apropiate sau unii cred că dacă eşti mai tânăr decât ei, atunci poate dispărea cu uşurinţă orice urmă de respect.

Eşti angajat de aproape un an de zile. Care este pentru tine cea mai importantă lecţie pe care ai învăţat-o aici?

Am descoperit că femeile nu ştiu măcar unele lucruri elementare despre cosmetica pe care o folosesc sau pe care şi-ar dori să o folosească. Ele urmăresc din păcate doar efecte spectaculoase, adică rapide, şi preţuri avantajoase pentru că în Republica Moldova femeile nu sunt încă pregătite să cheltuie mulţi bani pentru cosmetică. Când vor înţelege că nimic bun nu costă puţin, va fi prea târziu.